Customer Process Monitoring

Kurzbeschreibung

Kunden wissen oft nicht was sie morgen kaufen werden, der Vertrieb gibt nur Auskunft darüber, was er gestern verkauft hat und wenn sich die Produktentwicklung selbst Ziele vorgibt, kann „Overengineering“ entstehen.
Die Lösung für neue Produktideen und -verbesserungen liegt hier in der Analyse des Anwendungsprozesses des Kunden.

Customer Process Monitoring (CPM) befasst sich mit der gezielten Entwicklung bzw. Verbesserung von Produkten, abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse, durch Analyse der Anwendung des Produktes durch einen Kunden.

Ziel des Customer Process Monitoring ist die Identifizierung insbesondere latenter Kundenbedürfnisse, die als Basis für die Entwicklung neuer Produkte dienen.

CPM zielt auf die Erfassung der Kundenbedürfnisse ab. Bei dieser Methode wird der Prozess, in dessen Rahmen der Kunde ein Produkt einsetzt, genau untersucht, um Verbesserungsmöglichkeiten bspw. in der Handhabung des Produkts zu entdecken

Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: Schnellere Pferde.

Henry Ford (1863-1947)

Die Vorgehensweise der Analyse besteht aus der Zusammenstellung eines Teams, sowie der Kundenauswahl und –einbindung, der Prozessanalyse des Produkteinsatzes beim Kunden und der Umsetzung der gewonnen Erkenntnis im eigenen Unternehmen.

Übertragen auf die Chancenanalyse kann der Anwender das Verhalten eines Kunden unter Einfluss der definierten Zukunftsannahme untersuchen, um so Probleme zu entdecken, die für den Kunden im Umgang mit der zukünftigen Situation entstehen.


Anwendungsbeispiel

Die Hilti AG ist Anbieter von Systemen der Bohr- und Abbautechnik sowie weiterer verwandter Produkte. In drei Divisionen wurden bei dem Bohren vor- und nachgelagerten Tätigkeitsbereichen als mögliches Innovationsfeld identifiziert. Um dies zu überprüfen, wurde von der zentralen Forschungs- und Entwicklungsabteilung die damals noch unbekannte Videoanalyse als geeignetes Verfahren identifiziert. In dieser wurde exemplarisch die Montage von Kabeltrassen analysiert. Dabei wurde herausgefunden, dass der Arbeitsschritt „Ausmessen und Markieren“ 28% der Arbeitszeit beansprucht und ein geschätztes Verbesserungspotential von 20% bietet. Eine Arbeitsunterstützung in diesem Tätigkeitsbereich würde also einen entsprechend hohen Kundennutzen generieren.

Die Vorteile des CPM sind, dass :

  • die Möglichkeit zur Entdeckung neuer, latenter Kundenbedürfnisse besteht und
  • ein Verständnis für den Kunden geschaffen wird.

Die Nachteile der Methode sind, dass:

  • der Aufwand zum Teil sehr hoch ist und
  • ein guter Kontakt zum Kunden notwendig ist.
  • Schröder, A.: Vorentwicklung – Schlüsselfaktor für die Innovationskraft des Unternehmens. Tagungsband Euroforum-Konferenz, München, 1998
  • Eversheim, W.: Innovationsmanagement für technische Produkte. Springer-Verlag, Berlin, 2003

Eingangsinformationen

Genaue Definition der Zielgruppe


Ausgangsinformationen

  • Kundenbedürfnisse
  • Produktideen

Experten

  • Heinz Nixdorf Institut,
    Prof. Dr.-Ing. Jürgen Gausemeier
    (http://www.hni.uni-paderborn.de/spe)
  • UNITY AG
    (
    http://www.unity.de)